Inhalte
Erfolgreich führen und Beschwerden professionell bearbeiten
Mitarbeitende in der Objektleitung tragen Verantwortung für die reibungslose Umsetzung der vereinbarten Dienstleistungen im Kundenobjekt. Sie koordinieren Abläufe, steuern Teams und fungieren als zentrale Schnittstelle zwischen Mitarbeitenden und Kunden.
Die entscheidende Grundlage für den Erfolg in dieser Position ist eine wirkungsvolle Kommunikation – sowohl in der Führung von Mitarbeitenden als auch im professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden. Klare Botschaften, aktives Zuhören, Empathie und konstruktives Feedback stärken das Vertrauen im Team, fördern Motivation und schaffen ein positives Arbeitsumfeld.
Das Intensiv-Training vermittelt praxisnahe Methoden, Konzepte und Techniken, um die kommunikative Kompetenz und Führungsrolle in der Objektleitung erfolgreich auszufüllen, Beschwerden professionell zu bearbeiten und dadurch langfristig die Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden sicherzustellen.
Inhalte im Überblick
I. Mitarbeiterführung & Emotionale Bindung
Aspekte guter Führung
- Rolle und Verantwortung von Führungskräften
- Vertrauen, Motivation, Vorbildfunktion
Führungsstile im Überblick
- Autoritär, kooperativ, Laissez-faire
- Vor- und Nachteile in der Praxis
Situatives Führen nach dem Reifegradmodell
- Mitarbeitende richtig einschätzen
- Führungsverhalten anpassen
Feedback & wertschätzende Kommunikation
- Grundregeln für Feedback geben & annehmen
- Praxisübungen: „Ich-Botschaften“ und aktives Zuhören
Kritikgespräche konstruktiv führen
- Struktur & Ablauf
- Umgang mit Abwehr und Emotionen
Delegation als Führungsinstrument
- Aufgaben klar übertragen
- Kontrolle ohne Misstrauen
- Nutzen für Führungskraft & Team
II. Beschwerdemanagement
Grundlagen & Verständnis
- Bedeutung von Beschwerden für Unternehmen und Führungskräfte
- Unterschied zwischen Beschwerde, Kritik und Reklamation
- Typische Ursachen und Eskalationsdynamiken
Haltung & Selbstmanagement
- Eigene Einstellung zu Beschwerden reflektieren
- Emotionen kontrollieren: souverän bleiben in schwierigen Situationen
- Resilienz und Gelassenheit im Umgang mit Kritik
Kommunikationstechniken
- Aktives Zuhören und Fragetechniken
- Wertschätzende Sprache und Deeskalation
- Körpersprache, Stimme und Wirkung in Stresssituationen
Gesprächsführung bei Beschwerden
- Strukturierte Vorgehensweise: von der Annahme bis zur Lösung
- Umgang mit emotionalen oder aggressiven Beschwerdeführern
- Grenzen setzen – wann und wie klar kommunizieren
Lösungsorientierung & Umsetzung
- Gemeinsam praktikable Lösungen entwickeln
- Beschwerden in Verbesserungsprozesse überführen
- Nachhaltige Maßnahmen ableiten und dokumentieren
Praxisübungen
- Rollenspiele mit typischen Beschwerdesituationen
- Feedbackrunden und kollegiale Fallberatung
- Entwicklung persönlicher Strategien für den Arbeitsalltag
Transfer & Abschluss
- Persönliche Entwicklungsziele
- Feedbackrunde
Lehrmethoden
Ausgewogenen Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und praktischen Übungen. Das Training lebt von der Experimentier-freude der Teilnehmenden und ihrer Bereitschaft Fallstudien, Rollenspiele und praktische Übungen durchzuführen. Dabei profitieren sie von gegenseitigem Feedback und der direkten Umsetzung des Gelernten.
Teilnahmebescheinigung
Die Teilnehmenden erhalten zum Abschluss der zweitägigen Kompaktausbildung eine Teilnahmebescheinigung.
Inhouse
Profitieren Sie auch vom umfangreichen Angebot unserer firmeninternen Weiterbildung. Wir freuen uns jetzt auf Ihre Anfrage!
Förderung
Unter bestimmten Voraussetzungen erhalten Teilnehmende und Sponsoren (Arbeitgeber) Zuschüsse aus Förderprogrammen des Bundes zur Finanzierung von Weiterbildungsprojekten. Nähere Informationen dazu erhalten Sie dazu unter Förderprogramme.
Mehrwert
Mehrwert für Teilnehmende & Unternehmen
Mehrwert für Unternehmen
- Eine offene und vertrauensvolle Führungskultur ermutigt Mitarbeitende, kreative Ideen einzubringen und Lösungsansätze zu entwickeln.
- Klare Kommunikation und zielorientierte Führung verbessern die Arbeitsabläufe und steigern die Leistung der Mitarbeitenden.
- Zufriedene Mitarbeitende fühlen sich stärker mit dem Unternehmen verbunden und bleiben länger im Betrieb.
- Ein positives Betriebsklima wirkt sich direkt auf die Servicequalität und Kundenerfahrung aus.
- Gute Führungskräfte schaffen klare Strukturen, fördern den Dialog und lösen Konflikte frühzeitig, dies verhindert kostspielige Fehler und sorgt für reibungslose Prozesse.
- Eine strukturierte und wertschätzende Beschwerdebearbeitung stärkt die Kundenbindung, wandelt Unzufriedenheit in Vertrauen um und trägt messbar zum nachhaltigen Unternehmenserfolg bei.
Mehrwert für Teilnehmende:
- Übernahme von Verantwortung und Führungsaufgaben.
- Höhere Chancen auf beruflichen Aufstieg und eine langfristige Beschäftigung.
- Professionelle Mitarbeiterkommunikation- und -Führung, und damit Vermeidung von Missverständnissen und Konflikten.
- Flexible Handlungsstrategien durch die Anpassung des Führungsstiles an verschiedene Situationen und Mitarbeitertypen
- Souveräner und lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden und Konflikten.
- Die Weiterbildung stärkt Selbstvertrauen und Eigenverantwortung.
Lernunterstützung
Neben der fachlich, fundierten und praxisnahen Ausbildung profitieren die Teilnehmenden u. a. von begleitenden Unterlagen und Arbeitsmaterialien, Visualisierungen am Flip-Chart, kollegialem Austausch sowie der Möglichkeit, Methoden und Tools in einem geschützten Raum auszuprobieren.
Lernfortschritt
Um Lernfortschritte sichtbar zu machen, tauschen Teilnehmende der gleichen Hierarchiestufe Beobachtungen und Erfahrungen in den Praxisübungen aus und geben sich Tipps für das Erreichen ihrer individuellen Seminarziele. Darüber hinaus nehmen die Teilnehmenden zum Beginn und zum Ende des Seminars eine Selbstbewertung Ihrer Kenntnisse und Fähigkeiten vor.
Feedback
Die Zufriedenheit unserer Teilnehmenden ist ein entscheidender Maßstab für die Qualität unserer Lerndienstleistungen. Um Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen und unser Angebot stetig zu verbessern, holen wir regelmäßig Feedback durch Fragebögen ein.
Zu Beginn der Weiterbildung laden wir Sie ein, an einer Lernstandabfrage teilzunehmen. Diese gibt Ihnen und uns einen Überblick über Ihren Wissensstand und Ihre bisherigen Erfahrungen.
Am Ende des Kurses erfolgt eine verkürzte Wiederholung der Abfrage, um Ihren persönlichen Lernfortschritt sichtbar zu machen und Ihnen ein positives Erfolgserlebnis zu bieten. Ihre Rückmeldungen helfen uns zudem, Inhalte und Gestaltung unserer Weiterbildung gezielt zu optimieren.
Standorte
Damit die Teilnehmenden ohne große Umwege ihre Lernziele erreichen, finden bundesweit Präsent-Kurse bei ausgewählten Kooperationspartnern und Tagungshotels statt. Attraktive Seminarräume, technisch up-to-date ausgestattet, mit viel Tageslicht und großzügigen Platzangebot werden hier bereitgestellt.
Beschwerdemanagement
Die Zufriedenheit unserer Kunden, Teilnehmenden bzw. Sponsoren ist uns wichtig. Sollte es dennoch einmal Anlass zu einer Beschwerde geben, steht Ihnen folgender Ansprechpartner zur Verfügung: Herr Michael Borgstedt, Tel. 0521 – 32992308, E-Mail info@borgstedt-akademie.de
Zielgruppe
Die Weiterbildung richtet sich an Objektleiter/innen in Gebäudediensten, die Verantwortung für die Koordination von Teams, die Organisation von Arbeitsabläufen sowie die Pflege der Kundenbeziehungen tragen.
Ebenso angesprochen sind Vorarbeiter/innen und Teamleitungen, die Führungsaufgaben übernehmen, Mitarbeitende anleiten und für reibungslose, effiziente Prozesse sorgen.
Auch Reinigungsverantwortliche in Unternehmen und Organisationen mit Eigenreinigung profitieren von den vermittelten Inhalten, um ihre Führungs- und Kommunikationskompetenzen zu professionalisieren.
Darüber hinaus richtet sich das Seminar an alle, die ihre Führungskompetenzen stärken, ihre Kommunikations- und Konfliktlösungsfähigkeiten ausbauen und ein sicheres Vorgehen in der professionellen Beschwerdebearbeitung entwickeln möchten.
Einsatzgebiete
Objektleiter/innen und Reinigungskoordinatoren werden überall dort benötigt, wo Reinigungs- und Hygienedienstleistungen organisiert, gesteuert und überwacht werden müssen. Typische Einsatzfelder sind:
Gebäudedienstleistungsunternehmen
- Steuerung von Reinigungsteams in Büro- und Verwaltungsgebäuden
- Organisation von Reinigungsprozessen in Schulen, Kindergärten und Universitäten
- Betreuung von Objekten im Gesundheitswesen (z. B. Kliniken, Pflegeeinrichtungen, Arztpraxen)
Koordination der Unterhalts- und Sonderreinigung in Industrie- und Produktionsstätten
- Unternehmen & Organisationen mit Eigenreinigung
- Reinigungsverantwortliche in großen Firmen (z. B. Industrie, Logistik, Handel), die eigene Reinigungsteams beschäftigen
- Kommunale Betriebe, Stadtwerke und öffentliche Einrichtungen mit internen Reinigungskräften
- Wohnungsbaugesellschaften und Immobilienverwaltungen mit eigenem Reinigungspersonal
Spezialbereiche
- Hotels, Gastronomie und Freizeitbetriebe (z. B. Schwimmbäder, Fitnesscenter)
- Verkehr und Infrastruktur (z. B. Flughäfen, Bahnhöfe, Verkehrsbetriebe)
- Hygienekritische Bereiche (z. B. Lebensmittelproduktion, Reinräume, Pharmaindustrie)
Kurz gesagt: Überall dort, wo Sauberkeit, Hygiene und Kundenzufriedenheit geschäftskritische Faktoren sind, braucht es Objektleiter/innen oder Reinigungskoordinatoren, die Menschen führen, Abläufe organisieren und Qualität sichern.
Voraussetzungen
Für die Weiterbildung sind keine speziellen oder formalen Vorkenntnisse erforderlich. Sinnvoll ist jedoch:
- Erste Führungserfahrung (z. B. als Objekt-, Teamleiter/in oder Vorarbeiter/in) oder die konkrete Perspektive, in eine Führungsrolle hineinzuwachsen.
- Bereitschaft zur Selbstreflexion und Offenheit, das eigene Führungsverhalten kritisch zu hinterfragen.
- Interesse an praxisnaher Anwendung – die Teilnehmenden sollten bereit sein, neue Methoden und Gesprächstechniken aktiv auszuprobieren.
- Motivation, Führung zukunftsorientiert zu gestalten und traditionelle Muster hinter sich zu lassen.
Trainer
Michael Borgstedt B.A., zertifizierter Business- Trainer, Personal- & Unternehmercoach, lizensierter STRUKTOGRAM®-Trainer, Organisations- & Geschäftsmodell Entwickler, Gebäudereiniger Meister, staatlich geprüfter Desinfektor, REFA-Arbeitssystemgestalter, Akademie Inhaber und weitere Trainer der Borgstedt Akademie.
Andreas Maron, Führungs-, Kommunikations- & Vertriebstrainer, Trainer für Stimmungsmanagement (Launologie), QM-Trainer Reinigungs-, Hygienemanagement & Lebensmittel-Hygiene, Betriebswirt DSGV, Individual-Mastercoach MSA© & Chara24©, Trainer und Berater dta., Lernarchitekt KMU, Berater der Offensive Mittelstand, Inhaber von Andreas Maron Konzepte und Training.
